Enlace Judío México e Israel – La aerolínea israelí El Al está siendo demandada por no reembolsar dinero por vuelos cancelados y no informar a los pasajeros que tienen derecho a un reembolso.
Se presentó una demanda colectiva de 400 millones de dolares contra El Al Israel Airlines Ltd. en el Tribunal Central de Distrito de Lod por no reembolsar dinero a los pasajeros que pagaron los boletos de los vuelos cancelados. Esto sigue demandas similares en Israel contra aerolíneas extranjeras.
Se estima que la aerolínea israelí tiene 1 mil 500 millones de nuevos shekels de pasajeros que han pagado vuelos cancelados desde el brote de coronavirus en marzo.
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Esta suma continúa creciendo con la flota de El Al detenida hasta el 31 de julio y es casi seguro que esa fecha se extenderá.
La demanda colectiva presentada por Advs. Oded Steiff y Tamir Shenhav, del bufete de abogados Steiff, Evron, Sides, Borochov & Co, en nombre del demandante, afirman que la gerencia de El Al se ha comportado de una manera que expresa un enfoque ‘antiservicio’ mientras espera que los clientes muestren una paciencia infinita a una instancia que los ignora.
La cantidad de la demanda colectiva es igual a la cantidad de dinero que El Al solicita en préstamos y asistencia gubernamental. El Al ha notificado a la Bolsa de Valores de Tel Aviv (TASE) sobre la demanda colectiva, diciendo que está siendo demandada por no reembolsar el dinero y por informar a los pasajeros que tienen derecho a los reembolsos.
El Al informó, “Estudiaremos la demanda y presentaremos una respuesta según sea necesario”. En su notificación al TASE, El Al también señala que la Ley de Aviación ha sido enmendada, otorgando a las aerolíneas una extensión hasta el 31 de agosto, tiempo durante el cual no tienen que reembolsar los vuelos cancelados.
Adv. Steiff enfatizó que no solo los pasajeros no han recibido reembolsos sino que tampoco han recibido ningún servicio al cliente para informarles sobre la situación. El demandante a quien representan tiene derecho a un reembolso de 3 mil 700 nuevos shekels.
Al preguntar sobre su reclamo, recibió la siguiente grabación telefónica. “Tras el brote de coronavirus, nuestras oficinas están actualmente cerradas y se está trabajando en una situación de emergencia. Guarde cualquier boleto en esta etapa para uso futuro”.
La grabación agregó que su boleto podría usarse “después del regreso de las operaciones programadas”. Adv. Steiff describe esta grabación, que fue escuchada por cientos de personas que tenían boletos para vuelos cancelados, como “despreciable”.
Agregó, “En contraste con la situación anterior a la presentación de la demanda en la que todos los que se comunicaron con El Al recibieron una respuesta automática ‘nos pondremos en contacto con usted cuando lo deseemos’, ahora se le pedirá a El Al que dé una cuenta para los pasajeros. La efectividad de la demanda es el mensaje para El Al de que no puede salirse con la suya, ni encogerse de hombros ni jugar por el tiempo justo como le apetezca”.
¿Pero una demanda así podría durar años?
“No tiene que durar años. No vemos ninguna forma en que El Al niegue su obligación de reembolsar a los clientes su dinero. Se supone que El Al debe proponer formas de solución como parte de un calendario. El Al tiene una caja de herramientas con la que puede hacer frente a este traje sin colapsar financieramente o sin ser un obstáculo en su camino hacia la recuperación”, informó Globes.
En esa caja de herramientas, Adv. Steiff menciona a cientos de miles de miembros de su club de fidelización de viajeros frecuentes a quienes se les podría ofrecer boletos alternativos que expresen su disposición a esperar y mantener su poder adquisitivo a través de puntos de pasajeros, y ofrecer cupones de incentivos, pero principalmente para proporcionar a los consumidores una respuesta.
“Esperamos que El Al clasifique a sus clientes y mantenga un diálogo con ellos, incluso si estamos hablando de decenas o cientos de miles de llamadas telefónicas”.
El Al afirma que no tiene el personal para el servicio al cliente “El Al necesita comprender la importancia de esto. Sus cofres no están vacíos y el dinero que tiene puede mantener a las personas. Cuanto más se mantiene un diálogo con los pasajeros, en un conservador estimar, pagará menos efectivo. El Al necesita hacer que las personas se mantengan leales a pesar de haber recibido una bofetada y hasta ahora ha fallado la prueba de iniciar una respuesta. Uno hubiera esperado que controlara la narrativa desde el principio, pero no lo ha hecho y porque no lo ha hecho, tiene que traer algo que tiene poder, y esa es una demanda colectiva respaldada por un proceso legal. Si El Al da por sentado a sus clientes, entonces es una compañía con no tiene derecho a existir y si habrá una decisión que le indique que pague, entonces tendrá que hacer frente a esto. Espero que quien lo compre preste una mejor atención a sus clientes”.
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